بسته کامل ۲۵۶ تایی شناسنامه فرایندهای کاربردی و کلیدی برای سازمان ها

فایل کامل این محصول بلافاصله پس از پرداخت قابل دانلود می باشد. لطفا ایمیل خود را به درستی وارد بفرمایید تا پس از پرداخت لینک دانلود برای شما ارسال شود.

اهمیت مستندسازی فرایندهای کسب و کار برای سازمان ها و تدوین شناسنامه های فرایندی

مستندسازی فرایند برای سازمان ها، شرکت ها و کسب و کارها دارای اهمیت زیادی می باشد. سازمان ها به دلایل مختلف به مستندسازی فرایندهای کسب و کار خود و تدوین شناسنامه های فرایندی توجه ویژه نشان می دهند. یکی از این دلایل استقرار و اخذ گواهینامه سیستم مدیریت کیفیت مبتنی بر ISO 9001 است. استاندارد ایزو ۹۰۰۱ از نسخه انتشار یافته در سال ۲۰۰۰ خود رویکرد فرایندی را به عنوان رویکرد مبنا و پایه ای برای سیستم مدیریت کیفیت برگزیده است و این رویه را در نسخه های بعدی خود در سال های ۲۰۰۸ و ۲۰۱۵ نیز ادامه داده است. از این رو برای طراحی، ایجاد، استقرار، نگهداری، به روزرسانی و بهبود سیستم مدیریت کیفیت در سازمان ها توجه به رویکرد فرایندی ضرروی و حیاتی است.

در بند ۴-۴ استاندارد ایزو ۹۰۰۱:۲۰۱۵ الزامات مربوط به رویکرد فرایندی در سیستم های مدیریت کیفیت بیان شده است. این الزامات شامل موارد زیر می باشند:

تعیین فرایندهای کسب و کار:

تعیین فرایندهای کسب و کار یکی از مهمترین قسمت‌های ایجاد یک سیستم مدیریت کیفیت در استاندارد ISO 9001 است. این فرایندها باید به صورت دقیق و دامنه‌ای تعریف شوند تا جزئیات کارها و مسئولیت‌ها به خوبی مشخص شده و متوجه شوند. این فرایندها شامل تمام فعالیت‌هایی است که برای تولید یک محصول یا ارائه یک خدمات نیاز است. هدف اصلی تعیین فرایندهای کسب و کار بهبود بهره‌وری، کاهش هزینه‌ها و بهبود کیفیت است. برای تعیین فرایندهای کسب و کار، نیاز است که ابتدا تمامی فعالیت‌های کسب و کار شناسایی شود. سپس این فعالیت‌ها را به واحدهای کاری و وظایف مختلف تقسیم کرده و به دنبال تعیین روابط و ارتباطات بین این فرایندها باشیم. این مرحله باید به صورت هماهنگ و دقیق انجام شود تا مسیر انتقال اطلاعات و جریان کارها در سازمان به صورت کامل مشخص شود. در گام اول می توان صرفا فرایندهای کلیدی که برای بهبود کیفیت و عملکرد کسب و کار بسیار حیاتی هستند، را اولویت‌بندی و انتخاب نمود. سپس برای برآورده سازی این الزام ایزو ۹۰۰۱، برای این فرایندهای منتخب، شناسنامه های فرایندی را ایجاد و طراحی نمود. 

تعیین ورودی های مورد نیاز برای اجرای فرایندهای کسب و کار:

ورودی‌های مورد نیاز برای فرایند، می‌توانند شامل موارد زیر باشند:
۱. خواسته‌ها و نیازهای مشتریان: شناخت و تعیین دقیق نیازها و خواسته‌های مشتریان، از جمله اولین و مهم‌ترین ورودی‌های مورد نیاز برای شروع هر فرایند کسب و کار موفقیت آمیز می باشد.
۲. اهداف و استراتژی‌های سازمان: مشخص کردن اهداف و استراتژی‌های کلان سازمان، که می‌تواند به عنوان راهنمایی برای تعیین ورودی‌های مورد نیاز برای فرایندها عمل کند.
۳. منابع مالی و انسانی: تعیین و تأمین منابع مالی و انسانی لازم برای اجرای فعالیت‌ها و فرایندهای کسب و کار.
۴. دانش و توانایی‌ها: اطمینان از دسترسی به دانش، مهارت‌ها و توانایی‌های لازم برای انجام کارها به بهترین شکل ممکن.
این ورودی‌ها باعث تعیین منابع، بودجه، زمان و دسترسی به اطلاعات لازم برای اجرای موثر و کارآمد فرایندها می‌شوند. اطمینان از صحت و کامل بودن ورودی‌ها، بهبود بهره‌وری و کیفیت کارها را تضمین می‌کند و باعث افزایش رضایت مشتریان و بهبود عملکرد سازمان می‌شود.

این موارد بایستی در شناسنامه های فرایندی طراحی شده بر اساس الزامات ایزو ۹۰۰۱ مدنظر قرار داشته باشند. 

تعیین خروجی های مورد انتظار پس از اجرای فرایندهای کسب و کار:

خروجی ها یکی از موارد مهم هستند که بایستی در شناسنامه های فرایندی مورد توجه قرار گیرند تا سازمان بتواند با استناد به شناسنامه های فرایندی مستند شده پاسخگوی این الزام از استاندارد ایزو ۹۰۰۱ باشد. تعیین خروجی‌های مورد انتظار فرایندها به عنوان یک مرحله اساسی در فرایند مدیریت کیفیت مورد تاکید واقع می‌شود، زیرا این مورد به کسب و کار کمک می‌کند تا اهداف خود را به صورت مشخص و قابل اندازه‌گیری تعریف کند. خروجی‌های مورد انتظار معمولاً باید قابل اندازه‌گیری، قابل مشاهده، و قابل اعلام باشند تا بتواند به‌عنوان شاخص‌هایی برای اندازه‌گیری عملکرد و پیشرفت مورد استفاده قرار گیرند.
توضیحات دقیق و جامع در مورد خروجی‌های مورد انتظار شامل اهداف کیفیتی، معیارهای عملکرد، نتایج قابل اندازه‌گیری، و توقعات مشتریان و سایر ذینفعان است که باید به‌طور صریح تعریف شده و در دسترس باشند. با تعیین خروجی‌های مورد انتظار، کسب و کار می‌تواند به راحتی عملکرد خود را ارزیابی کند، اهداف جدید را تعیین کند، و بهبودهای لازم را اعمال نماید تا بهبود مستمر در فرایندها و به تبع آن در سیستم مدیریت کیفیت خود داشته باشد.
بنابراین، اهمیت تعیین خروجی‌های مورد انتظار پس از اجرای فرایندهای کسب و کار از لحاظ استاندارد ایزو ۹۰۰۱ بسیار بالا می‌باشد و کسب و کارها باید این موضوع را با دقت مدنظر قرار دهند تا بتوانند بهبود پایدار و مستمر در کیفیت خدمات و محصولات خود را تجربه نمایند.

تعیین توالی بین فرایندهای کسب و کار:

تعیین توالی بین فرایندهای کسب و کار یکی از موارد اساسی و حیاتی در الزامات ایزو ۹۰۰۱ است. این امر به منظور حصول اطمینان از این است که فرایندها به صورت منطقی و سازمان‌یافته انجام شده و کارایی و بهره‌وری را دنبال می‌کنند. بین فرایندهای کسب و کار در یک سازمان بایستی یک توالی منطقی و معنادار وجود داشته باشد. سپس بایستی ارزیابی بر روی توالی های تعیین شده صورت گیرد تا اطمینان حاصل شود که توالی بین فرایندها قابل اجرا بوده و در راستای بهبود مستمر سیستم مدیریت کیفیت موثر است.

تعیین تعاملات بین فرایندهای کسب و کار:

تعیین تعاملات بین فرایندهای کسب و کار یکی از موارد اساسی در سیستم مدیریت کیفیت طراحی شده بر پایه استاندارد ایزو ۹۰۰۱ است. این امر برای اطمینان از اینکه فرایندها به صورت موثر و هماهنگ انجام می‌شوند، اهمیت دارد. تعاملات بین فرایندها در واقع به ارتباطات، و تبادل اطلاعات بین فرایندها اشاره دارد. با تعیین این تعاملات، اطمینان حاصل می‌شود که تاثیرات مستقیم و غیرمستقیم هر فرایند در یک سیستم کسب و کار، بر دیگر فرایندها برای تحلیل گران کسب و کار شناخته شده می باشند. این امر بهبود عملکرد سازمان را تضمین می‌کند. برای تعیین تعاملات بین فرایندها، باید پس از شناسایی فرایندهای مختلف سازمان روابط بین آن‌ها را مشخص نمود. این اطلاعات می‌توانند با استفاده از نقشه فرایندها، فرم‌های ارتباطی یا دیگر ابزارهای مدیریتی مشابه به نمایش درآیند. اهمیت دادن به تعاملات بین فرایندها به سازمان کمک می‌کند تا ارتباطات داخلی بهبود یابد، هدف‌ها بهتر دنبال شوند و عملکرد کلی بهبود یابد.

تعیین معیارهای مربوط به پایش و کنترل فرایندهای کسب و کار:

معیارهای پایش و کنترل فرایندهای کسب و کار در استاندارد ISO 9001، برای اطمینان از اینکه سازمان‌ها به طور مداوم بهبود ادامه می‌دهند و فرایندهای خود را بهینه‌سازی می‌کنند، تعیین شده‌اند.
این امر شامل موارد زیر می‌شود:
۱. ایجاد سیستم‌های پایش فرایندها: بر اساس این معیار، سازمان باید سیستم‌های مناسبی را برای پایش فرایندهای مختلف خود ایجاد کند تا بتواند عملکرد آن‌ها را بررسی و ارزیابی کند.
۲. تعیین اهداف پایش و کنترل: سازمان باید اهداف و شاخص‌های مشخصی برای پایش و کنترل فرایندهای خود تعیین کند تا بتواند عملکرد خود را اندازه‌گیری و ارزیابی کند.
۳. تعیین منابع مورد نیاز: سازمان باید منابع لازم برای انجام پایش و کنترل فرایندهای خود را تعیین کند، از جمله منابع انسانی، مالی و فنی.
۴. انجام فرایندهای پایش و کنترل: سازمان باید فرایندهای پایش و کنترل را به دقت اجرا کرده و نتایج حاصل از آن‌ها را به منابع مربوطه گزارش دهد.

با رعایت این معیارها، سازمان‌ها می‌توانند اطمینان حاصل کنند که فرایندهای کسب و کار آن‌ها به طور مداوم پیگیری شده و بهینه‌سازی شده و بتوانند بهبودهای مداوم را اعمال کنند.

برای زمینه سازی جهت تحقق و برآورده سازی این الزام استاندارد ایزو ۹۰۰۱ بایستی در مستندسازی فرایندها و تدوین شناسنامه های فرایندی مقوله معیارها و شاخص های فرایندی مورد توجه ویژه قرار گیرند. 

تعیین روش های اندازه گیری شاخص ها و معیارهای پایش و کنترل فرایندهای کسب و کار:

اندازه گیری شاخص ها و معیارهای پایش و کنترل فرایندهای کسب و کار یکی از جوانب حیاتی در تضمین کیفیت و بهبود پایدار عملکرد سازمان است. با استفاده از این شاخص ها و معیارها، سازمان می‌تواند عملکرد خود را اندازه گیری و ارزیابی کرده و فرایندهای خود را بهینه سازی نماید. در این زمینه، استاندارد ISO 9001 نیز به عنوان یک استاندارد معتبر در زمینه سیستم مدیریت کیفیت اهمیت دارد. این استاندارد الزاماتی برای تعیین و اندازه گیری شاخص ها و معیارهای پایش و کنترل فرایندهای کسب و کار را فراهم می کند و به سازمان‌ها کمک می کند تا بهبود پایدار عملکرد خود را محقق نمایند.
به طور کلی، برای تعیین روش های صحیح جمع آوری داده ها، اندازه گیری عملکرد و ارزیابی شاخص ها و معیارهای فرایندی، باید از روش های علمی و قابل اعتماد استفاده شود. این شاخص ها و معیارها باید قابل اندازه گیری، قابل تفسیر و قابل اطمینان باشند تا بتوانند به سازمان در پیشبرد اهداف و بهبود عملکرد کمک کنند. در رابطه با این روش ها تکرارپذیری از اهمیت زیادی برخوردار است. یعنی هر روش مربوط به اندازه گیری، پایش و کنترل فرایندهای کسب و کار در یک سازمان بایستی در دفعات مختلف بکارگیری به صورت یکسان و استاندارد قابل اعمال باشد تا بتوان در طول زمان نتایج را مورد تحلیل و مقایسه قرار داد.

تعیین منابع مورد نیاز برای اجرای فرایندهای کسب و کار:

این الزام برای اطمینان از اینکه سازمان بتواند به شیوه ای اثربخش و بهینه، خدمات یا محصولات با کیفیت را ارائه دهد، اهمیت دارد.
منابع مورد نیاز می‌توانند شامل انسانی، مالی، فیزیکی، فنی و دانشی باشند که بایستی در شناسنامه های فرایندی مربوط به ایزو ۹۰۰۱ (و سایر سیستم های مدیریتی سازمان) مورد توجه قرار داشته باشند:
۱. منابع انسانی: شامل تعداد نیروی انسانی و مهارت‌های لازم برای انجام فرایندها می‌باشد. اطمینان از آموزش و توانمندی کارکنان برای انجام وظایف و مسئولیت‌هایشان ضروری است.
۲. منابع مالی: شامل سرمایه، بودجه و هزینه‌های مورد نیاز برای اجرای فرایندهای کسب و کار است. تضمین تامین مالی مناسب برای فعالیت‌های سازمانی اهمیت دارد.
۳. منابع فیزیکی: شامل تجهیزات، امکانات، فضاها و منابع فیزیکی دیگری است که برای اجرای فرایندها لازم است.
۴. منابع فنی: شامل فناوری‌ها، نرم‌افزارها، سخت‌افزارها و دیگر ابزارهای تکنولوژیکی است که برای انجام فعالیت‌ها به کار می‌روند.
۵. منابع دانشی: شامل دانش، تجربیات و تخصص‌های مورد نیاز برای مدیریت و انجام فرایندها می‌باشد.
با تعیین و تامین منابع مورد نیاز برای اجرای فرایندهای کسب و کار، سازمان قادر خواهد بود فعالیت‌ها را به صورت کارآمدتر، بهینه‌تر و با کیفیت بالاتری انجام دهد، که این نیز به تحقق اهداف و رضایت مشتریان کمک خواهد کرد.

حصول اطمینان از در دسترس بودن منابع لازم برای اجرای فرایندهای کسب و کار:

در این باره تضمین پایداری منابع و تأمین نیازهای سازمان برای اجرای فعالیت‌ها و فرایندهای مختلف به عنوان یک الزام اساسی در ISO 9001 ذکر شده است. برای اطمینان از اینکه منابع (از جمله منابع انسانی، مالی، فیزیکی، و زیرساخت) به صورت صحیح مدیریت می‌شوند و برای اجرای فعالیت‌ها در دسترس هستند، می‌بایست سازمان‌ها بر اساس رویه‌های مناسبی اقدام نماید. به عنوان مثال، سازمان‌ها می‌توانند با انجام برنامه‌ریزی منابع مناسب، از جمله ارزیابی نیازهای منابع و انجام آموزش‌های لازم برای بهبود دانش و مهارت‌های کارکنان، اطمینان حاصل کنند که منابع به نحو متناسبی مدیریت می‌شوند.

تعیین مسوولیت های مربوط به فرایندهای کسب و کار:

تعیین مسوولیت‌ها و شفاف سازی آنها برای انواع فعالیت‌ها و فرایندها در سازمان اهمیت بسیاری داشته و به عنوان یک الزام در استاندارد ایزو ۹۰۰۱ مدنظر می باشد. این کار می‌تواند به بهبود عملکرد سازمان، رضایت مشتریان، حفظ کیفیت محصولات و خدمات، افزایش بهره‌وری و کاهش هزینه‌ها کمک کند. برای این منظور، باید اقدامات مربوط به تعیین مسئولیت‌ها را به دقت انجام داد.
به‌طور خلاصه، تعیین مسوولیت‌های مربوط به فرایندهای کسب و کار در یک سیستم مدیریت کیفیت باید شامل موارد زیر باشد:
۱. شناسایی و تعریف وظایف و مسئولیت‌ها برای هر فرایند و فعالیت در سازمان.
۲. اطمینان از اینکه تمامی افرادی که در یک فرایند شرکت دارند، به وظایف و مسئولیت‌های خود آگاهی دارند و از آن پیروی می‌کنند.
۳. ارتباط موثر و مستقیم بین مسئولین هر فرایند برای جلوگیری از اشتباهات و افزایش هماهنگی.
۴. امکان دسترسی به اسناد مربوط به مسوولیت‌ها و وظایف به صورت روشن و قابل فهم.
۵. مرور و ارزیابی دوره‌ای مسئولیت‌ها و کیفیت اجرای آنها برای بهبود مداوم فرایندها.
با رعایت استانداردها و تعیین مسوولیت‌های مرتبط، می‌توان عملکرد سازمان خود را بهبود بخشید و در مسیر رشد و توسعه پایدار حرکت نمود.

تعیین اختیارات مربوط به فرایندهای کسب و کار:

تعیین اختیارات به این معناست که باید افراد واجد صلاحیت و مسئولیت‌های خاص در سازمان شناسایی شوند و اختیارات لازم برای انجام وظایف و دستیابی به اهداف مشخص به آن‌ها اختصاص یابد. استاندارد ایزو ۹۰۰۱ در کنار مسوولیت ها به اختیارات نیز توجه ویژه ای دارد. این اختیارات باید به طور دقیق و مشخص تعریف شده و به افراد مشخص داده شود تا بتوانند برای حل مسائل و بهبود عملکرد فرایندها و خدمات، تصمیم‌گیری‌های صحیح انجام دهند. این امر به وضوح از خطاها و ابهامات جلوگیری می‌کند و باعث افزایش بهره‌وری و کیفیت در سازمان می‌شود. این رویکرد، سبب افزایش اثربخشی، اعتماد مشتریان، و رشد پایدار سازمان‌ها خواهد شد.

مدیریت ریسک های مربوط به فرایندهای کسب و کار:

توجه به مدیریت ریسک‌ها به کسب و کار کمک می‌کند تا از مواجهه با مشکلات و مخاطرات ناخواسته جلوگیری کرده و بهبود پایدار در عملکرد فرایندهای مختلف را محقق نمایند.
در فرایند مدیریت ریسک، ابتدا باید ریسک‌های مربوط به کسب و کار شناسایی شوند، سپس میزان تاثیر و احتمال وقوع آن‌را ارزیابی کرده و برای هر ریسک راهکارهای مناسب و پیشگیرانه تعیین شوند. این اقدامات کمک می‌کند تا کسب و کار به صورت پیشگیرانه به مدیریت ریسک‌هایش بپردازد و فرصت بهبود پایدار را فراهم آورد.
به بیان دیگر این رویه می‌تواند به کسب و کار کمک کند تا فرایندهای خود را بهینه‌تر اداره کرده و عملکرد کلی سازمان را بهبود بخشد. از طرفی، این اقدام به کاهش هزینه‌ها، افزایش رضایت مشتریان و افزایش اعتبار سازمان نیز منجر خواهد شد.
در نهایت، مدیریت ریسک‌های مربوط به فرایندهای کسب و کار می‌تواند به سازمان کمک کند تا به یک سازمان قابل اعتماد، کارآمد و با کیفیت تبدیل شود که توانایی رقابت در بازار را داشته باشد و بازده مطلوب مالی را محقق نماید.

به منظور زمینه سازی جهت تحقق این الزام ایزو ۹۰۰۱ پیشنهاد می شود که در ساختار شناسنامه های فرایندی سازمان ها یک قسمت ویژه برای ریسک های مختص هر فرایند درنظر داشته باشند. این امر در تمامی فرایندهای بسته کامل شناسنامه ۲۵۶ فرایندی نگرش هوشمند لحاظ شده است. 

مدیریت فرصت های مربوط به فرایندهای کسب و کار:

این مورد نشان دهنده توانایی سازمان در شناسایی، ارزیابی و بهره‌برداری از فرصت‌هایی است که می‌تواند بهبود عملکرد فرایندها و سیستم مدیریت کیفیت را به دنبال داشته باشد. هدف اصلی از مدیریت فرصت‌ها، افزایش بهره‌وری، بهبود عملکرد، کاهش هزینه‌ها و افزایش رضایت مشتری است. در این راستا، سازمان‌ها باید قادر به شناسایی فرصت‌های بهبود مواردی نظیر کارایی، کارایی مالی، رضایت مشتری و یا سایر موارد مرتبط باشد. سپس باید اقداماتی را برای بهره‌برداری از این فرصت‌ها تعیین کنند. این شامل برنامه‌ریزی، تخصیص منابع، اجرا و نظارت بر این اقدامات می‌شود.

ارزیابی فرایندهای کسب و کار:

این امر به ما کمک می‌کند تا عملکرد عملیاتی فرایندهای کسب و کار را بررسی کرده و تلاش نماییم تا بهبودهای لازم برای بهبود کیفیت، بهره‌وری و رضایت مشتریان را شناسایی کنیم. ارزیابی فرایندهای کسب و کار باید به صورت دوره‌ای انجام شود تا اطمینان حاصل شود که فرآیندها به خوبی عمل می‌کنند و هیچ مانعی برای دستیابی به اهداف کیفیت و کسب و کار وجود ندارد. بهبودهایی که از این ارزیابی بدست می‌آید می‌تواند شامل بهبود فرایندها، افزایش بهره‌وری، کاهش هدر رفت منابع، بهبود رضایت مشتریان و بهبود ارتباطات داخلی و خارجی باشد. این اقدامات نه تنها به کیفیت و عملکرد کلی کسب و کار کمک می‌کنند بلکه باعث افزایش اعتبار و رقابت‌پذیری آن نیز می‌شوند.

اجرای تغییرات مورد نیاز در فرایندهای کسب و کار:

برخی از موارد مورد نیاز برای اجرای تغییرات عبارتند از:
۱. تعیین اهداف و تعهد به اهداف بهبود فرایندهای کسب و کار
۲. تعیین منابع لازم برای پیاده‌سازی تغییرات
۳. ارزیابی اثربخشی تغییرات و پیگیری عملکرد پس از اجرا
۴. آموزش و آگاهی‌دهی به کارکنان در رابطه با تغییرات مورد نیاز
۵. مشارکت و انگیزه‌بخشی تیم‌ها برای پیاده‌سازی تغییرات
با اعمال تغییرات بر اساس ملاحظات فوق، می‌توان فرایندهای سیستم مدیریت کیفیت را بهبود داده و بهره‌وری و کیفیت خدمات یا محصولات را افزایش داد.

بهبود فرایندهای کسب و کار:

بهبود فرایندهای کسب و کار شامل مراحل زیر می‌شود:
۱. شناسایی نیازمندی‌ها: در این مرحله باید نیازمندی‌های مشتریان شناسایی و دسته‌بندی شوند.
۲. طراحی مجدد فرایندها: فرایندهای موجود باید ارزیابی شده و در صورت نیاز طراحی جدید آنها به منظور بهبود در دستور کار قرار گیرد.
۳. اجرا و ارزیابی پیشرفت: فرایندهای بهبود یافته باید اجرا شده و عملکرد آن‌ها مورد ارزیابی و بازبینی قرار گیرد.
۴. پیگیری و اصلاح: پس از اجرا، فرایندها باید به‌صورت مستمر پیگیری شوند و در صورت لزوم، اصلاحات لازم اعمال شود.
این چرخه‌ی بهبود مستمر، به مدیران و کارکنان شرکت‌ها در بهبود عملکرد فرایندها و ارتقای کیفیت خدمات و محصولات شان کمک می‌کند.

در راستای انطباق با این الزام استاندارد ایزو ۹۰۰۱، در کلیه شناسنامه های فرایندی طراحی شده در بسته کامل ۲۵۶ تایی شناسنامه فرایندهای سایت نگرش هوشمند، یک قسمت برای راهکارها و اقدامات بهبود فرایند درنظر گرفته شده است. 

نگهداری مستندات، سوابق و اطلاعات مدون مورد نیاز برای اجرای فرایندهای کسب و کار:

نگهداری مناسب اسناد، سوابق و اطلاعات ثبت شده یک نیاز کلیدی برای پیاده سازی فرآیندهای مدیریت کیفیت بر اساس استانداردهای ISO 9001 است. این الزام اطمینان می دهد که سازمان‌ها یک رویکرد سیستماتیک برای مدیریت اطلاعات مهمی که برای کارایی سیستم مدیریت کیفیت آن‌ها ضروری است، را در اختیار دارند. اطلاعات ثبت شده شامل سیاست‌ها، رویه‌ها، دستورالعمل‌های کاری، فرم‌ها، الگوها، سوابق و هر محتوای ثبت شده دیگری است که برای عملکرد فرایندهای سیستم مدیریت کیفیت ضروری است. سازمان‌ها باید رویه‌هایی را برای کنترل ایجاد، تأیید، توزیع، دسترسی، بازیابی، ذخیره، حفظ و منسوخ سازی اطلاعات ثبت شده برای اطمینان از دقت، صحت و دسترسی آنها به هنگام نیاز داشته باشند. با مدیریت اثربخش مستندات فرایندها، سازمان‌ها می‌توانند ارتباطات را بهبود دهند، شواهدی از تطابق با الزامات ارائه دهند، کارایی سیستم مدیریت کیفیت خود را نشان دهند، به اشتراک گذاری دانش را تسهیل کنند و بهبود مستمر را فراهم کنند. کنترل موثر اسناد فرایندها همچنین کمک می‌کند تا از اشتباهات جلوگیری به عمل آید، ریسک‌ها کاهش داده شوند، اطمینان از استانداردسازی در عملیات حاصل شود و با الزامات قانونی و نظارتی هماهنگی به عمل آید.

مستندات جز یکی از انواع مهم منابع سازمان می باشند. در محصول شناسنامه های فرایندی بسته کامل ۲۵۶ تایی فرایندهای سازمان از سایت نگرش هوشمند، منابع لازم برای هر فرایند مورد توجه و بررسی قرار گرفته اند. این امر به تحقق و برآورده سازی این الزام ایزو ۹۰۰۱ در سازمان ها کمک می نماید. 

نگهداری سوابق و اطلاعات مدون حاصل از پایش، کنترل و ارزیابی فرایندهای کسب و کار:

این کار از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است زیرا:

۱. **پیگیری کیفیت**: اطلاعات دقیق در مورد عملکرد فرایندها، به مدیران کمک می‌کند تا بهبود‌های لازم را اعمال کنند و کارایی را افزایش دهند.
۲. **پایش و کنترل**: توسعه سیستم‌های پایش و کنترل نیاز به دسترسی به اطلاعات قابل اعتماد دارند تا بتوان بر فرآیندهای کلیدی نظارت داشته و مشکلات را در مراحل ابتدایی شناسایی نمود.
۳. **مطابقت با استانداردها**: ارزیابی دقیق و رعایت الزامات فرایندی، به سازمان کمک می‌کند تا با الزامات استانداردهایی مانند ایزو ۹۰۰۱ مطابقت داشته باشد و کیفیت کالا و خدمات خود افزایش دهد.
۴. **آموزش و توسعه**: دسترسی به اطلاعات و اسناد قبلی به تیم‌ها کمک می‌کند تا تجربیات گذشته را بررسی کرده و از آن‌ها یاد بگیرند تا استراتژی‌ها و فرصت‌های بهبود مربوط به فرایندها را تشخیص دهند.

برای استقرار و ترویج رویکرد فرایندی در سازمان نیز در گام اول بایستی شناسایی و سپس در گام دوم مستندسازی فرایندهای کسب و کار انجام گردد که محصول حاضر این دو مهم را پوشش داده که در ادامه بدانها پرداخته می شود. 

گام اول) شناسایی فرایندهای کسب و کار (Business Process Identification)

در این بسته، ۲۵۶ فرایند کلیدی، مهم و پرکاربرد در سازمان ها در ۲۳ گروه فرایندی (Process Group) زیر شناسایی و تعریف شده اند:
• ارتباطات سازمانی
• بازاریابی و فروش
• بهبود و توسعه قابلیت های سازمانی
• تولید و عملیات
• خدمات، پشتیبانی و امور مشتریان
• راهبردی و سیاست گذاری
• سایر
• فناوری اطلاعات
• کسب و کار
• مالی
• محیط زیست
• مدیریت بودجه
• مدیریت پروژه
• مدیریت تکنولوژی
• مدیریت خطا، ریسک، بحران و حوادث
• مدیریت دانش و مستندات
• مدیریت ذینفعان
• مدیریت زنجیره تامین و لجستیک
• مدیریت فرایندهای کسب و کار
• مدیریت کیفیت
• منابع انسانی
• مهندسی محصول
• نگهداری و تعمیرات

هریک از گروه فرایندهای فوق شامل فرایندهای مختلفی به شرح زیر می باشند.
گروه فرایند ارتباطات سازمانی شامل فرایندهای:
• اطلاع رسانی های درون سازمانی
• دبیرخانه و مکاتبات اداری
• روابط عمومی
• طرح ریزی رویه ها و استراتژی های ارتباطات درون سازمانی
• مدیریت جلسه
• مذاکره
گروه فرایند بازاریابی و فروش شامل فرایندهای:
• بازاریابی تلفنی
• بخش بندی بازار
• برنامه ریزی بازاریابی
• برندینگ
• تحقیقات بازاریابی (بازارسنجی)
• ترویج (در بازاریابی)
• فروش
• قیمت گذاری (در بازاریابی)
• مدیریت تبلیغات

گروه فرایند بهبود و توسعه قابلیت های سازمانی شامل فرایندهای:
• اجرا و پیگیری اقدامات مرتبط با زمینه های بهبود تعالی سازمانی
• اجرای اقدامات و طرح های بهبود
• ارزیابی اقتصادی طرحها
• ارزیابی عملکرد سازمان
• ارزیابی عملکرد واحدها (دپارتمان ها)
• ارزیابی متوازن (کارت امتیازی متوازن)
• ارزیابی و اولویت بندی ریسک ها
• ارزیابی و اولویت سنجی فرصت های بهبود
• ارزیابی و تحلیل بهره وری
• انجام ارزیابی بیرونی مبتنی بر چارچوب های تعالی سازمانی
• انجام خودارزیابی مبتنی بر چارچوب های تعالی سازمانی
• اندازه گیری بهره وری
• آسیب شناسی و عارضه یابی سازمانی
• بهبود بهره وری
• بهبود عملکرد سازمان
• شناسایی فرصت های بهبود
• شناسایی گلوگاه ها
• مدیریت تضاد و تعارض
• مدیریت تغییر و تحول سازمانی
• مدیریت خلاقیت و نوآوری
• مدیریت رفتار سازمانی
• مدیریت فرهنگ سازمانی
• مطالعه تطبیقی و الگوبرداری
• معماری و ساختار سازمانی
• یادگیری سازمانی
گروه فرایند تولید و عملیات شامل فرایندهای:
• اجرای برنامه عملیاتی
• برگزاری مزایده
• برگزاری مناقصه
• برنامه ریزی تولید
• برنامه ریزی عملیاتی (تدوین برنامه عملیاتی)
• پایش و ارزیابی برنامه عملیاتی
• مدیریت تولید
• ممیزی انرژی
• مونتاژ
گروه فرایند خدمات، پشتیبانی و امور مشتریان شامل فرایندهای:
• اخذ بازخور و صدای مشتری
• اعتبار سنجی مشتری
• ایجاد باشگاه مشتریان
• بازیابی (بازگردانی) مشتری
• برگزاری جشنواره، نمایشگاه و همایش برای مشتریان
• جذب مشتری
• خدمات پس از فروش
• رسیدگی به شکایات مشتریان
• سنجش رضایت مشتری
• مدیریت تجربه مشتری
• مرکز تماس
• نظرسنجی از مشتریان
گروه فرایند راهبردی و سیاست گذاری شامل فرایندهای:
• اجرای استراتژی
• پایش و ارزیابی استراتژی ها
• تدوین سیاست ها، استراتژی ها، اسناد راهبردی و خط مشی های سازمانی
• تدوین منشور اخلاقی
گروه فرایند سایر شامل فرایندهای:
• تشریفات
• مدیریت امور حقوقی و قضایی
• نظارت و بازرسی
گروه فرایند فناوری اطلاعات شامل فرایندهای:
• آماده سازی و پیش پردازش داده ها
• پشتیبانی نرم افزار
• تست نرم افزار
• توسعه و تولید نرم افزار
• جمع آوری داده و اطلاعات
• داده کاوی و تجزیه و تحلیل داده ها (تبدیل داده به اطلاعات)
• مدیریت پیکره بندی
• مدیریت رخداد (Incident management)
• هوش تجاری
گروه فرایند کسب و کار شامل فرایندهای:
• اجرای اقدامات برای بهره گیری از فرصت های محیطی کسب و کار
• ارزیابی اقدامات اجرا شده برای استفاده از فرصت های کسب و کار
• ارزیابی و اولویت بندی فرصت های محیطی کسب و کار
• امکان سنجی طرح های کسب و کار
• تشخیص و شناسایی فرصت های محیطی کسب و کار
• تعیین اقدامات برای بهره گیری از فرصت های محیطی کسب و کار
• طراحی مدل کسب و کار
گروه فرایند مالی شامل فرایندهای:
• برگزاری مجمع عمومی
• بستن حسابها
• تامین مالی
• تنخواه گردان
• تهیه صورت مغایرت بانکی
• تهیه صورت های مالی
• ثبت در حسابداری
• جمع آوری شواهد (در حسابداری)
• جمعداری اموال
• حسابداری انبار
• حسابداری حقوق و دستمزد
• حسابداری خزانه
• حسابداری عملیاتی
• حسابداری فروش
• حسابداری مدیریت
• حسابرسی داخلی
• حسابرسی صورتهای مالی
• خزانه داری
• دستور پرداخت
• سرمایه گذاری خارجی
• سرمایه گذاری خطرپذیر
• محاسبه بهای تمام شده
• مدیریت منابع مالی
• مدیریت وجه (وجوه)
• مدیریت هزینه
• وصول مطالبات
• هزینه یابی
• هزینه یابی بر مبنای هدف (target costing)
گروه فرایند محیط زیست شامل فرایندهای:
• ارزیابی اثرات زیست محیطی
• ارزیابی چرخه عمر (چرخه حیات)
• بازیافت
• مدیریت زیست محیطی
• مدیریت پسماند
گروه فرایند مدیریت بودجه شامل فرایندهای:
• بودجه بندی سرمایه ای
• تصویب بودجه
• تهیه و تدوین بودجه (بودجه ریزی، بودجه بندی)
• کنترل و نظارت بر بودجه
گروه فرایند مدیریت پروژه شامل فرایندهای:
• برنامه ریزی و مدیریت زمان بندی پروژه
• مدیریت ادعا در پروژه
• مدیریت ارتباطات پروژه
• مدیریت پرتفوی پروژه
• مدیریت تامین و خرید در پروژه
• مدیریت تغییرات پروژه
• مدیریت ذینفعان پروژه
• مدیریت ریسک پروژه
• مدیریت کیفیت پروژه
• مدیریت محدوده پروژه
• مدیریت منابع پروژه
• مدیریت هزینه پروژه
• مدیریت یکپارچگی پروژه
گروه فرایند مدیریت تکنولوژی شامل فرایندهای:
• انتخاب تکنولوژی
• انتقال تکنولوژی (اکتساب برون سازمانی تکنولوژی)
• بهره برداری و استفاده از تکنولوژی
• توسعه تکنولوژی (اکتساب درون سازمانی تکنولوژی)
• حفاظت از تکنولوژی
• شناسایی تکنولوژی
گروه فرایند مدیریت خطا، ریسک، بحران و حوادث شامل فرایندهای:
• برخورد با رخدادهای امنیتی
• تدوین طرح های پاسخ به ریسک ها
• شناسایی ریسک ها
• گزارش خطا
• گزارش دهی وقایع ناخواسته
• مدیریت بحران
• مدیریت حوادث
گروه فرایند مدیریت دانش و مستندات شامل فرایندهای:
• ارزیابی دانش
• استفاده، بهره برداری و بکارگیری دانش (Utilize)
• به اشتراک گذاری دانش (Share)
• جمع آوری، استخراج و کسب دانش (Capture)
• حفظ، نگهداری، به روزرسانی و سازماندهی دانش (Organize)
• خلق و تولید دانش
• شناسایی نیازهای دانشی
• گزارش نویسی در سازمان
• مدیریت اسناد (مستندات)
• مدیریت محتوا
• مستندسازی تجربیات (مدیران و پرسنل)
گروه فرایند مدیریت ذینفعان شامل فرایندهای:
• اجرا و ارزیابی راهکارهای پاسخگویی به الزامات ذینفعان
• تحلیل و طبقه بندی الزامات ذینفعان
• تحلیل و طبقه بندی ذینفعان
• تعیین راهکارهای پاسخگویی به الزامات ذینفعان
• شناسایی الزامات ذینفعان
• شناسایی ذینفعان
گروه فرایند مدیریت زنجیره تامین و لجستیک شامل فرایندهای:
• ارائه درخواست خرید و تامین و خرید کالا
• ارزیابی اولیه و انتخاب تامین کنندگان
• انجام حمل و نقل خارجی
• انجام حمل و نقل داخلی
• برنامه ریزی جریان داخلی مواد
• برنامه ریزی حمل و نقل خارجی
• برنامه ریزی خرید و تامین
• پایش عملکرد و ارزیابی مجدد تامین کنندگان
• پخش و توزیع
• پخش و توزیع مویرگی
• تعیین سیاست های کلی خرید و تامین
• تنظیم و انعقاد قرارداد با تامین کنندگان
• خروج کالا از انبار
• درخواست کالا از انبار
• کنترل موجودی
• لجستیک معکوس
• مدیریت ردیابی و رهگیری کالا
• منبع یابی (شناسایی منابع خرید و تامین)
• ورود کالا به انبار
گروه فرایند مدیریت فرایندهای کسب و کار شامل فرایندهای:
• بهبود فرآیندهای کسب و کار
• تحلیل و آسیب شناسی فرآیندهای کسب و کار
• شناسایی و تقسیم بندی فرآیندهای کسب و کار
• طراحی مجدد فرآیندهای کسب و کار
• مستندسازی فرآیندهای کسب و کار
گروه فرایند مدیریت کیفیت شامل فرایندهای:
• بازرسی و کنترل کیفیت اقلام خریداری شده
• بازنگری مدیریت
• بهبود کیفیت
• تضمین کیفیت
• طرحریزی کیفیت
• کنترل فرایند آماری (Statistical Process Control)
• کنترل کیفی محصولات و اقلام تولیدی
• کنترل کیفیت
• مدیریت اقدام اصلاحی
• مدیریت عدم انطباق
• مدیریت کیفیت خدمات
• ممیزی داخلی
• نمونه گیری
گروه فرایند منابع انسانی شامل فرایندهای:
• اخذ مرخصی
• ارتقا شغلی (ارتقا رتبه)
• ارزیابی عملکرد کارکنان
• ارزیابی عملکرد مدیران
• انتخاب کارمند نمونه
• انتصاب مدیران
• بازخورد ۳۶۰ درجه
• برگزاری دوره های آموزشی
• برگزاری رویدادهای جمعی برای کارکنان
• برنامه ریزی منابع انسانی
• تجزیه و تحلیل شغل
• تسویه حساب پرسنل
• تشویق کارکنان
• تفویض اختیار
• تنظیم روابط کار
• جامعه پذیری سازمانی (اجتماعی شدن در سازمان)
• جانشین پروری
• حقوق و دستمزد
• خروج کارکنان از سازمان
• رسیدگی به تخلفات اداری کارکنان
• رسیدگی به شکایات کارکنان
• سنجش اثربخشی آموزش های برگزار شده
• سنجش رضایت شغلی
• شناسایی فرصت های کارآفرینی
• صدور حکم کارگزینی
• طبقه بندی مشاغل
• طراحی دوره آموزشی
• طراحی شغل
• قدردانی از پرسنل
• کارآفرینی سازمانی
• کوچینگ و مربی گری
• گزینش، جذب و استخدام منابع انسانی
• ماموریت اداری
• مدیریت استراتژیک منابع انسانی
• مدیریت استعداد منابع انسانی (talent management)
• مدیریت اکورد و مزایای نیروی انسانی
• مدیریت انگیزش منابع انسانی
• مدیریت ایمنی
• مدیریت بهداشت شغلی و حرفه ای
• مدیریت شایستگی (صلاحیت) و توسعه منابع انسانی
• مدیریت مواجهات شغلی
• مسیر شغلی
• مشاوره شغلی
• نظام پیشنهادات
• نظرسنجی از کارکنان
• نیازسنجی آموزشی
گروه فرایند مهندسی محصول شامل فرایندهای:
• اعتبارسنجی محصول
• تکوین و توسعه محصول یا خدمت جدید
• طراحی محصول
• مدیریت و مهندسی محصول
• مهندسی ارزش
• مهندسی معکوس
گروه فرایند نگهداری و تعمیرات شامل فرایندهای:
• نگهداری و تعمیرات اساسی (اورهال)
• نگهداری و تعمیرات اضطراری (واکنشی)
• نگهداری و تعمیرات پیشگیرانه

گام دوم) مستندسازی فرایندهای کسب و کار (Business Process Documentation)

به منظور مستندسازی برای هریک از فرایندهای فوق یک شناسنامه فرایند ایجاد شده تا جنبه های مختلف یک فرایند را پوشش دهد. هریک از شناسنامه های فرایندی شامل اجزای زیر می باشند:

• عنوان فرایند
• اهداف فرایند
• منابع و زیرساخت های فرایند
• ذینفعان فرایند
• ورودی‌های فرایند
• فعالیت های ‌فرایند
• خروجی‌های فرایند
• معیارها و شاخص‌های فرایند
• نقاط قوت فرایند
• زمینه های قابل بهبود فرایند
• ریسک های فرایند
• راهکارها و اقدامات بهبود فرایند