داده کاوی حفظ مشتریان (کاربرد داده کاوی در حفظ مشتریان)

پیمایش ها و تحقیقات مختلف نشان داده است که هزینه جذب یک مشتری جدید چندین برابر هزینه نگهداشت و حفظ مشتریان می باشد. از این رو سازمان ها مایلیند تا در درجه اول تا حد امکان مشتریان فعلی خود را حفظ نموده  و از ریزش (ترک آنها) جلوگیری نمایند. چرا که در صورت ترک یک مشتری، فروش سازمان کاهش یافته و شرکت محبور است برای حفظ فروش و میزان سودآوری خود در سطح قبلی مجددا اقدام به هزینه هنگفتی در رابطه با برنامه های بازاریابی، تبلیغات و ترویج نموده تا بتواند یک مشتری جدید را جایگزین نماید. 

فیلدهای اطلاعاتی (متغیرهای) مربوط به داده کاوی حفظ مشتریان

برای بررسی و تحلیل داده کاوی در رابطه با حفظ مشتریان فیلدهای اطلاعاتی مختلفی را می توان مد نظر داشت که برخی از آنها عبارتند از: 

• ویژگی های جمعیت شناختی (دموگرافیک) مشتریان شامل سن و تاریخ تولد، جنسیت، محل تولد، محل زندگی، شغل، تحصیلات، سطح درآمد و … 
• ویژگی های رفتاری مشتریان (Customer behavior) که انعکاس دهنده رفتار مشتری در قبال شرکت و در تعامل با شرکت بوده و شامل طیف متنوعی از متغیرها از قبیل تاریخ آخرین خرید انجام شده، متوسط فاصله زمانی بین دفعات مراجعه به سازمان و خرید کالا یا خدمت، متوسط میزان خرید در هر بار، حجم ریالی آخرین خرید انجام شده و … می باشد.
• ویژگی های مربوط به نگرش های مشتریان (Customer attitude) مانند سطح رضایت از خدمات/ محصولات دریافت شده از شرکت

انواع تحلیل های داده کاوی قابل ارائه در داده کاوی حفظ مشتریان

در رابطه با حفظ مشتریان که یکی از زیرمجموعه های مدیریت ارتباط با مشتریان می باشد، می توان طیف وسیعی از تحلیل های مختلف را انجام داد که تعدادی از آنها به صورت زیر می باشند؟

• ویژگی های مشترک بین مشتریانی که شرکت را ترک کرده اند و دیگر از ما خرید نمی کنند چیست؟
• چه الگوهایی بین مشتریان وفادار که مدت زمان زیادی است که از خدمات/ محصولات سازمان ما استفاده می نمایند، مشاهده می شود؟
• کدام گروه از مشتریان بیشتر از سایر گروه ها مستعد ریزش و سوییچ به رقبا می باشند؟
• برای جلوگیری از ریزش معمولا سازمان ها بسته ای از مشوق ها (مانند تخفیف یا اولویت در دریافت کالا و خدمات) را برای مشتریانی که احتمال ترک آنها بیشتر از سایرین می باشد، در نظر می گیرند. در این رابطه شرکت ها مایلند بدانند کدام یک از مشوق های در نظر گرفته شده واقعا اثربخش بوده و منجر به کاهش نرخ ریزش مشتریان شده اند؟ و کدام یک از بسته های انگیزشی و تشویقی در نظر گرفته شده فاقد اثربخشی لازم بوده و نیاز است تا در طراحی آنها تجدید نظر صورت گیرد؟