داده کاوی و رویگردانی مشتری

یکی از مسائل سنتی و کلاسیکی که تحلیل آن با استفاده از تکنیک های داده کاوی بسیار مورد توجه بوده است، بحث رویگردانی مشتری (customer churn) می باشد. به جای رویگردانی عبارات دیگری مانند ترک مشتری یا ریزش مشتریان نیز کاربرد داشته و مورد استفاده قرار می گیرد. در بحث رویگردانی به مانند سایر مسائل داده کاوی چند رویکرد می تواند مورد نظر قرار گیرد:

۱- رویکرد اول: توصیف وضعیت رویگردانی مشتریان یک سازمان

در این حالت بررسی می شود که وضعیت رویگردانی و نرخ رویگردانی مشتریان سازمان به چه صورت می باشد. گزارش نرخ رویگردانی در ابتدا به صورت کلی انجام می شود و سپس به صورت دقیق تر بر حسب حالات و شرایط مختلف، این نرخ گزارش می شود. برخی از حالات مهم به صورت زیر می باشند:

• محاسبه و گزارش نرخ رویگردانی (ترک/ ریزش) مشتریان در گذر زمان: در این حالت درنظر است که نرخ رویگردانی در بازه های زمانی مختلف گزارش شوند تا تحلیل گیران و تصمیم گیران بتوانند به یک دید و نگرش مبتنی بر داده دست پیدا نمایند تا مشخص شود که آیا روند رویگردانی مشتری صعودی و نگران کننده است؟ یا اینکه نزولی است و وضعیت رو به بهبود است و نگرانی از بابت آن وجود ندارد؟ و یا اینکه تغییر چندانی در ماه های اخیر نداشته است؟
• محاسبه و گزارش نرخ رویگردانی (ترک/ ریزش) مشتریان بر اساس گروه های مختلف مشتریان: در این حالت می توان به دهها و صدها حالت تحلیل را انجام داد و رویگردانی مشتریان را مورد بررسی و توصیف قرار داد. به عنوان نمونه بررسی اینکه نرخ رویگردانی مشتریان خانم و آقا به چه صورت بوده و آیا تفاوتی بین آنها وجود دارد یا خیر؟ مشتریان زیر ۲۰ سال با مشتریان بالای ۲۰ سال آیا تفاوت زیادی از نظر میزان رویگردانی را نشان داده اند؟ وضعیت رویگردانی مشتریان بالای ۲۰ سال خانم ساکن یک شهر مشخص (مثلا اصفهان) به چه صورت بوده است؟ و صدها و هزاران حالت دیگر

۱- رویکرد دوم: ریشه یابی دلایل رویگردانی مشتریان یک سازمان

در این رویکرد با ذره بین قوی تری به سراغ داده های مشتریان رفته و می خواهیم واکاوی کنیم و ببینیم که چه مسائل و ریشه هایی بوده که مشتریان را وادار به ترک سازمان ما و خرید از رقیب کرده است. پس به دنبال کشف الگوها و مسائلی هستیم که ذهنیت ما را در این راستا تقویت نماید. به عنوان مثال حجم خرید را مورد نظر قرار داده و می خواهیم به این سوال پاسخ دهیم که آیا مشتریانی که حجم خرید بالاتری داشته اند بیشتر رویگردان بوده اند یا مشتریانی که حجم ریالی خرید آنها زیاد و چشمگیر نبوده است؟